Dieses Trainingsprogramm ist von führenden internationalen Unternehmen der Servicebranche entwickelt worden. Der Kurs vermittelt ganz gezielt Soft Skills und Kenntnisse über Techniken und Prozesse, die ein optimiertes und effizientes Arbeiten im Service Desks ermöglichen.
Das Service Desk Analyst Training ist die Basis für die Teilnahme an der SDA-Prüfung, Das HDA Zertifikat ist international gültig und als Qualitätssiegel anerkannt.
Kurs-Spezialitäten
Kurs mit Zertifikat
Lernziele
Mit diesem Kurs lernen die Teilnehmer
- die Rolle und Verantwortlichkeiten eines Help Desk Analyst zu verstehen sowie Eigenschaften und Fähigkeiten, die für eine effiziente Aufgabenerfüllung notwendig sind
- zu erkennen wie Eigenschaften, Fähigkeiten und Wissen effizient eingesetzt werden, um eine Vielzahl typischer Arbeitssituationen bewältigen zu können
- welchen Stellenwert die erfolgreiche Lösung psychologischer sowie
- technischer Kundenansprüche hat
- welchen Nutzen die Teamarbeit in einer Support-Organisation hat
- welche Support Tools, Technologien und Prozesse in Support-
- Organisationen eingesetzt werden können
- welchen Stellenwert bzw. Nutzen Service-Level-Agreements, Kundenzufriedenheitsbefragungen und Metriken im HelpDesk haben
- welche Rolle das Service Desk innerhalb anderer Kern-IT Disziplinen einnimmt
Spezifische Inhalte des Kurses sind: Rollen & Verantwortungen
z. B. Rollen und Verantwortungsbereiche eines HelpDesk Analysten,
Relationship Management aus der HelpDesk Perspektive Prozessmanagement
z. B. Verbindung Help Desk und Service Management Prozesse und
Verantwortlichkeit des Help Desks innerhalb dieser Prozesse, speziell in den Bereichen Configuration Management, Problem Management, Change Management Support Methodologien
z. B. Methodologien im Customer Support, Self Help-Technologien,
Customer Support Tools, Support-Prozesse Problemlösung
z. B. Kreative Problemlösungstechniken, Üben von Problemlösungstechniken
innerhalb anderer Kern-IT-Disziplinen Genutzte Tools und Technologien im User Support
z. B. Support Tools und Technologien für den Help Desk Analyst,
Fachsprache im Support System- und Netzwerkadministration
z. B. Rolle, Hauptaufgaben von System- und Netzwerkadministratoren
Zielpublikum
Service Desk Mitarbeiter in allen Support Positionen sowie in Incident- und Problem Management Rollen
Voraussetzung
Keine. Praxiserfahrungen im Service Desk Umfeld wird empfohlen.
Zertifikat
SDI® Service Desk Analyst Certificate
Die englische Prüfung kann im Anschluss an den Kurs in einem Prometric Center abgelegt werden.
Kursunterlagen
- glenfisAcademy SDI Service Desk Analyst Kursbuch (englisch)
- Prüfungsvoucher für die SDA Prüfung. Der Gutschein kann als Zahlung für die SDA Prüfung in jedem autorisierten Test Center eingelöst werden.
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