Dieses Trainingsprogramm ist von führenden internationalen Unternehmen der Servicebranche entwickelt worden.
Der Service Desk Manager Kurs vermittelt ganz gezielt Soft Skills zur Mitarbeiterführung und –motivation sowie Methoden zur Weiterentwicklung und Professionalisierung des Service Desk.
Das Service Desk Manager Training ist die Basis für die Teilnahme an der SDM-Prüfung. Das SDM Zertifikat ist international gültig und als Qualitätssiegel anerkannt.
Kurs-Spezialitäten
Kurs mit Zertifikat
Lernziele
Mit diesem Kurs lernen die Teilnehmer
- wie die Aktivitäten innerhalb eines Service Desks geplant und aufgebaut werden können, um die vorgegebenen Ziele zu erreichen
- welche Soft Skills Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Leitung eines Service Desks darstellen und welche Methoden zur Motivation der Mitarbeiter eingesetzt werden können
- die vorhandenen Prozesse und Verfahren mit den internationalen Standards zu vergleichen und daraus ein Service Improvement Programm zu entwickeln
- Pläne für die persönliche Entwicklung der Mitarbeiter und die professionelle Entwicklung des Teams auszuarbeiten
- die Kerndisziplinen des Relationship-Managements und die Rolle des Service Desk Managers zu verstehen
- die Beziehungen und die Wechselwirkung zwischen IT Service Management Prozessen und dem Service Desk zu erkennen
- die Bedeutung der Nähe zu den Kunden und die aktuellen Anforderungen zu verstehen
Spezifische Inhalte des Kurses sind: Entwicklung des Service Desk
z. B. Bedeutung eines effizienten IT Support und dessen stetige Weiterentwicklung für das Geschäft Geschäftsausrichtung
z. B. Notwendigkeit von Zielen, Festlegung des Personalbedarfs, Art des Management-Reporting Servicekultur
z. B. Erkennen der Kundenerwartungen und –anforderungen, Messung der Kundenzufriedenheit, Bedeutung von Service Level Agreements zur Serviceverbesserung Menschen & Motivation
z. B. Methoden zur Motivation der Mitarbeiter und deren Auswirkung Tools und Technologien
z. B. Ermittlung und Prüfung der verfügbaren Support Tools und Technologien im Service Desk, eigene Bedarfsermittlung Planung der Implementierung
z. B. Entwicklung eines Projektplans für den Aufbau oder die Umgestaltung eines Service Desk Organisatorische Führung
z. B. Faktoren zur effizienten Führung eines Service Desk, Ermittlung der benötigten Fähigkeiten des Teams Fachliche Entwicklung
z. B. Zeitmanagement, Techniken zur Beurteilung und Entwicklung der Mitarbeiter Prozessmanagement
z. B. Funktion des Service Desk innerhalb des Problem Management Prozesses, Knowledge Management, Bedeutung eines effizienten Change Management Prozesses Relationship Management
z. B. Bedeutung einer kundenorientierten Vorgehensweise, Nutzen von Teamarbeit, Stressbewältigung Strategisches Denken
z. B. Bedeutung einer Marketingstrategie für den Service Desk, Wichtigkeit einer erfolgreichen, interkulturellen Kommunikation
Zielpublikum
Service Desk- / IT-Support Manager oder Teamleiter mit mindestens 3 Jahren Erfahrung in einer Service Desk Umgebung.
Voraussetzung
Erfahrungen im Service Desk Umfeld
Zertifikat
SDI® Service Desk Manager Certificate
Die Prüfung kann im Anschluss an den Kurs in einem Prometric Center abgelegt werden.
Kursunterlagen
- glenfisAcademy SDI Service Desk Manager Kursbuch (englisch)
- Prüfungsvoucher für die SDM Prüfung. Der Gutschein kann als Zahlung für die SDM Prüfung in jedem autorisierten Test Center eingelöst werden.
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