Glenfis eNews - Governance, Security & Service Management

August 2010

Die Vuvuzelas sind verklungen und wir lecken noch die Wunden der verlorenen Fussballschlachten in Südafrika. Immerhin haben wir Schweizer als einzige Mannschaft den Weltmeister Spanien geschlagen. Dieser Trost mag uns gegönnt sein. Und Spanien natürlich der Sieg!

Nun hat sie uns also wieder, die Alltags-Realität. Vielleicht haben Sie in Ihren wohlverdienten Sommerferien genügend Ruhe genossen und können mit etwas Distanz auf Ihr Service Management Team blicken. Fühlen Sie sich dabei an das eine oder andere Fussballteam erinnert? Etwa an die Franzosen: intern zerstritten, ja gar zerfleischend – und damit keine Energie mehr, eine gute Leistung für die Kunden zu erbringen? Oder wie die Argentinier: Grosse Ankündigungen im Vorfeld durch das Management – aber das Versprochene nicht wirklich umsetzen können? Oder sehen Sie viel Herzblut wie bei Ghana, das eine tolle Teamleistung ohne grosses Getöse an den Tag legen kann – und seine Kunden jubeln lässt.

Nun, als Service Manager sind Sie der Coach ihres Teams und damit der Dirigent für die Erbringung eines exzellenten Services. Sie brauchen keine brillierenden Einzelkämpfer, sondern eine auf gemeinsame Ziele und Leistungen abgestimmte Mannschaft. Mit Freude und Herzblut bei der Sache. Ihre Kunden lassen sich begeistern und sehen Ihnen auch mal eine verlorene Schlacht nach.

Unser Glenfis Team ist mit viel Begeisterung dabei und möchte Sie auch etwas damit anstecken. Wie beispielsweise mit diesem zweimonatlichen Newsletter. Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen

Martin Andenmatten und das Glenfis Team

Der Newsletter im Überblick:

1. Blended Learning Konzept bei Swiss Life: Reference Story
2. Glenfis zollt ITIL® V2 Tribut: Gratis eLearning ITIL Foundation für alle!
3. ITIL-jobs Portal – ein Status-Update
4. glenfisAcademy: Herbstzeitlose Seminare
5. Upcoming Events mit Glenfis
6. International News: ISO20000 Consultants werden zu Practitioner

Und jetzt auch auf und .

1. Blended Learning Konzept bei Swiss Life: Reference Story

Neue Trainingskonzepte mit eLearning-Elementen sind auf dem Vormarsch. Das Potenzial solcher webbasierter Lernelemente und virtueller Lernwelten liegt auf der Hand: Sie können „on demand“, passgenau, individuell, sprach- und ortsunabhängig sowie kontinuierlich abgerufen werden. Das Gelernte ist immer wieder abrufbar, unabhängig davon, ob sich der Anwender eine Übersicht verschaffen möchte, Versionsunterschiede kennen lernen will oder sich auf eine Zertifizierungsprüfung vorbereitet.

Eignen sich aber solche Methoden bei sensitiven Themen wie Service Management, die Organisationsveränderungen notwendig machen? Die itSMS GmbH, ein Unternehmen des itSMF Deutschland e.V., hat Anfang 2010 eine Umfrage durchgeführt, um die Potenziale von eLearning für ITSM Schulungen auszuloten. 52 % der Befragten glauben, dass eLearning dafür durchaus geeignet ist. Die genauere Betrachtung der Vor- und Nachteile zeigt aber deutlich, dass der persönliche Kontakt in traditionellen Präsenzseminaren eine wichtige Komponente ist. Deshalb stehen Blended Learning Konzepte hoch im Kurs, die beide Methoden optimal miteinander verbinden. Gemäss Umfrage würden 92 % an einem solchen Seminar teilnehmen. Info's zur Studie finden Sie hier.

Diesen Vorteil hat sich nun auch Swiss Life, die Schweizer Marktführerin in der finanzielle Vorsorge und Anbieterin von Vorsorgelösungen und Lebensversicherungen für Privatpersonen und Unternehmen zu Nutze gemacht. Andreas Dietz, Leiter IT Operations meint dazu „Das ITIL® Blended Learning Konzept der Glenfis eignet sich für uns besonders gut, da wir Mitarbeiter mit verschiedenen Voraussetzungen haben. Durch diese Aufsplittung in eLearning- und Präsenzteil haben wir die Flexibilität, jeden Mitarbeiter passend nach seinen Vorkenntnissen und Fähigkeiten zu schulen und letztlich alle auf einen einheitlichen Wissensstand zu bringen.“

Lesen Sie unsere Reference-Story zu Swiss Life und lassen auch Sie sich überzeugen.
Übrigens: Ab Ende 2010 werden wir neben der bereits bestehenden deutschen und englischen Version neu auch die französische Version offerieren können.

Informationen über Einzel- oder Firmenlizenzen können Sie unserer Web-Seite entnehmen.

Oder kontaktieren Sie Adrian Müller, unseren Leiter der glenfisAcademy.

2. Glenfis zollt ITIL® V2 Tribut: Gratis eLearning ITIL Foundation für alle!

ITIL® V2 ist tot. Es lebe ITIL® V3! Dabei hat gerade die zweite Version der Best Practices für IT Service Management ITIL® zum eigentlichen Durchbruch verholfen. V2 ist inhaltlich auch vollständig in die neue Version ITIL® V3 eingegangen.

Auch bildet ITIL® V2 die Grundlage für den einzigen Standard für IT Service Management, dem ISO/IEC 20000. Um ITIL® V2 den notwendigen Tribut zu zollen, lassen wir diese Version nicht ganz sterben.

Wir stellen Ihnen unsere beliebten ITIL® V2 eLearning Lernmodule kostenlos zur Verfügung.

Deutsch und English.

Viel Vergnügen!

3. ITIL-jobs Portal – ein Status-Update

Am liebsten würden wir Ihnen das fixfertige ITIL-Jobs-Portal bereits online präsentieren. Doch müssen wir Sie noch etwas vertrösten. Aber mit ein paar neuen Informationen können wir schon etwas aufwarten.

Vielleicht fragen Sie sich, warum überhaupt ein neues Jobportal, warum «ITIL-jobs»

Die heutigen Stellenbeschreibungen im IT Bereich sind sehr starr aufgebaut und meist rein auf Aufgaben fixiert. Mit zunehmender Verbreitung von ITIL® ist jedoch eine dynamischere Stellenbeschreibung gefordert, damit einem Mitarbeiter mehrere Rollen zugewiesen werden können und neben der Funktion auch die Verantwortlichkeiten innerhalb eines Prozesses klar zugeordnet werden können. Zudem entstehen mit der Einführung von ITIL® viele neue Rollen. Eine zu starre Aufgabenfixierung droht den Stelleninhaber in seiner persönlichen Initiative, Kreativität, Flexibilität und in seinem eigenverantwortlichen Handeln zu hemmen. Nicht nur situativ geforderte flexible Reaktionen werden dadurch eingeschränkt, sondern auch Lern- und Innovationsprozesse können durch die heutigen starren Stellenbeschreibungen gehemmt werden.

Die konsequente Neuausrichtung einer IT Organisation von einem funktionsorientierten Technologie Provider hin zu einem kundenorientierten Service Provider setzt jedoch ganzheitliche Verantwortungsübernahme und abteilungsübergreifendes Zusammenarbeiten in Prozessen (End-to-end) voraus. Deshalb hat diese neue Prozessorientierung auch Auswirkungen auf Stellenbeschreibungen und -ausschreibungen. In modernen IT Organisationen werden Stellen als Ganzes an zentrale betriebliche Prozesse, an IT Service Management- und IT Governance Prozesse, ausgerichtet. Die Aufgaben, Verantwortlichkeiten und erforderlichen Kompetenzen werden in Prozessrollen gebündelt und zentral definiert – und dann der dafür vorgesehenen Stelle zugeordnet.

Mit «ITIL-jobs» wird dieser veränderten Situation Rechnung getragen und ein spezifisch auf Stellen in den Bereichen IT Service Management und IT Governance ausgerichtetes Portal erschaffen. Durch den strukturierten Ansatz im „Baukastensystem“ sowie die vorgefertigten Selektionskriterien inkl. Gewichtung für Rollenbeschreibungen sowie fachliche, methodische und soziale Kompetenzen können Sie ganz leicht ein passgenaues Jobprofil oder ein Jobgesuch zusammenstellen. Damit bietet «ITIL-jobs» für Stellen in den Bereichen IT Service Management und IT Governance einen deutlichen Mehrwert zu allen anderen Jobportalen.

Was ist der Nutzen von «ITIL-jobs»

Ziel einer Rollenbeschreibung ist es, wesentliche Schwerpunktaufgaben und verantwortete Ergebnisse zu klären. So verstanden, schaffen rollenbasierte Stellenbeschreibung effektiven Nutzen in folgenden Bereichen:

• Das gegenseitige Rollenverständnis von Mitarbeitern und Vorgesetzen wird verstanden.
• Je klarer die verantworteten Ergebnisse definiert sind, um so leichter ist es, daraus Ziele abzuleiten.
• Klarheit von Rollen und Verantwortungen helfen bei der Bewertung und Eingruppierung.
• Im Spektrum der Rollen einer Service Organisation zeigen sich für Mitarbeiter die möglichen Entwicklungsperspektiven.
• Neuen Mitarbeitern und Bewerbern werden die angestrebten Rollen und Anforderungen transparent.

Eine Stelle beinhaltet neben einer zentralen Funktion im ITIL® Umfeld neu vor allem eine oder mehrere Rollen innerhalb der Service Management Organisation. Deshalb ist unser Jobportal so aufgebaut, dass die zu besetzende Stellen dynamisch mit den wahrzunehmenden Rollen und den zugrundeliegenden Verantwortlichkeiten und Aufgaben innerhalb der Service Organisation verknüpft werden.

Neben den Verantwortlichkeiten und Aufgaben ist es zudem wichtig, die geforderte Kompetenz zu definieren. «ITIL-jobs» geht auf die folgenden Kriterien ein:

• Gestaltungskompetenz (planerisch und strategisch)
• Umsetzungskompetenz (Projekt- und Veränderungserfahrung)
• Kontrollkompetenz (Führungserfahrung im Tagesgeschäft)
• Ausführungskompetenz (Tagesgeschäft)

Wir halten Sie weiter auf dem Laufenden. Das nächste Mal wird es konkret!
Für Informationen zum Job-Portal steht Ihnen Martin Andenmatten gerne zur Verfügung.

4. glenfisAcademy: Herbstzeitlose Seminare

Schon an die kontinuierliche Weiterbildung für Sie ganz persönlich nachgedacht? Wir möchten Sie gerne bei Ihrer Planung unterstützen und haben für diesen Herbst ein paar wirklich interessante Seminare zusammen gestellt:

1. ITIL® V3 Expert Compact: Im September beginnen und vor Weihnachten zertifiziert! 2. Enterprise Architecture Management mit TOGAF Version 9
3. IT Governance: COBIT Foundation mit internationalem Zertifikat
4. SAQ Process Model and Best Practice Integration
5. Service Level Agreement – ein Praxis-Workshop

Oder entscheiden Sie sich für eines unserer herausragenden Standardangebote, für welche wir teilweise nur noch vereinzelte Plätze frei haben:

- ITIL® V3 Foundation in Zürich, 16.-18.8.2010
- ITIL® V3 Service Operation in Zürich , 30.8.-1.9.2010
- ITIL® V3 Service Design in Zürich, 8.9.-10.9.2010
- ITIL® V3 Managers Bridge in Zürich, 13.9.-17.9.2010
- ITIL® V3 Foundation Französisch in Lausanne, 14.9.-16.9.2010
- ITIL® V3 Foundation in Zürich, 20.-22.9.2010
- ITIL® V3 Foundation in Stuttgart, 20.-22.9.2010
- ITIL® V3 Continual Service Improvement in Zürich, 27.9.-29.9.2010
- ISO 20000 Consultant & internal Auditor in Zürich, 4.-6.10. 2010
- ITIL® V3 Service Transition in Zürich, 11.-13.10.2010
- ITIL® V3 Foundation Express (1 Tag) in Frankfurt, 19.10.2010
- COBIT V4.1 Foundation in Zürich, 20.-22.10.2010

Mehr Wissen durch Weiterbildung: vom Wassertropfen zum Ozean: Sir Isaac Newton war nicht nur ein genialer Mathematiker und Physiker sondern auch ein begnadeter Philosoph – und war sich trotz grosser wissenschaftlicher Leitungen seines Wissensmangels bewusst: „Was wir wissen, ist ein Tropfen, was wir nicht wissen, ein Ozean“! Dieser Tropfen Wissen muss am Verdunsten und Austrocknen gehindert und nach Möglichkeit noch vergrössert werden.

5. Upcoming Events mit Glenfis

Auch in nächster Zeit stehen wieder zahlreiche interessante Events mit der Glenfis AG bevor: Nutzen Sie die Gelegenheit, an einem dieser Anlässe direkt von unseren Experten mehr über unsere Lösungsansätze zu erfahren:

security Zone 2010 - Kostenlose Teilnahme mit Glenfis

security-zone versteht sich als Plattform für Informationssicherheit und ist eine Aktion engagierter IT-Security-Anbieter. Eine Ausstellung mit jeweils 30 Unternehmen, ein Kongress mit rund 60 Referaten und Workshops sowie ein monatlicher Newsletter informieren zu allen Themen rund um die Sicherheit von Daten und Netzwerken.

Die nächste security-zone findet zum 7. Mal am 22. & 23. September 2010 im Papiersaal, Sihlcity in Zürich statt. Wir freuen uns, Sie dort zu begrüssen und über unsere Security und Governance Dienstleistungen zu informieren.

Weitere Informationen und kostenlose Anmeldung finden Sie hier.


ietSolutions – Let’s talk: ITSM, 15. September in Zürich

Software nimmt meist weit über ein Viertel des IT Budgets ein – höchste Zeit, hier neue Wege zu beschreiten. Wie können Sie Lizenz- und Wartungsverträge aktiv managen, ungeplante Audit-Aufwände sowie hohe Nachlizenzierung vermeiden und brachliegende Nutzungsrechte wieder verwenden?

IT-Organisationen und Dienstleister stehen vor der permanenten Herausforderung, Geschäftsanforderungen und Serviceangebot in Einklang zu bringen. Wie können Sie den Mehrwert für den Geschäftserfolg nachweisen und gleichzeitig die vereinbarte Qualität der IT-Services mit engen Budgetgrenzen erbringen?

Mit der Veranstaltung „Let’s Talk: ITSM“ bietet iET Solutions in Zusammenarbeit mit der Glenfis AG Hintergrundwissen.

Informationen und Anmeldung finden Sie hier.


Wendia – POB User Gruppen Konferenz, 27.-28. Oktober in Feusisberg

Interaktive Workshops, POB Trainings und Techniker Sprechstunden zusammen mit erstklassiger Unterhaltung in exklusivem Ambiente.

Informationen und Anmeldung finden Sie hier.


10. itSMF-Jahreskongress 2010 in Darmstadt

ITSM - Fit for Innovation. Unter diesem Motto findet der 10. itSMF Jahreskongress für die ITSM Community vom 07. bis 08. Dezember 2010 in Darmstadt im darmstadtium statt.

Der itSMF Jahreskongress bietet traditionell das deutschlandweit grösste Forum, um sich mit Fachkollegen auszutauschen. Mit der diesjährigen Jubiläumsveranstaltung bietet Ihnen itSMF Deutschland e.V. eine Plattform, um gemeinsam mit den Referenten und Ausstellern zu erarbeiten, welches die herausragenden ITSM-Themen der nächsten 12 Monate sein werden.

Neben hochrangigen Keynotes, die sich mit der Zukunft des IT Service Managements auseinandersetzen, werden in Anwenderforen ITSM-Praxisberichte präsentiert, die ebenfalls einen Schwerpunkt auf die weiteren Schritte der ITSM-Implementierung legen.
Gemeinsam mit Referenten und Teilnehmern werden die ITSM-Trends 2011/2012 erarbeitet und in der Kongresszusammenfassung präsentiert.

Weitere Informationen und Anmeldung finden Sie hier.

6. International News: ISO20000 Consultants werden zu Practitioner

itSMF UK als Owner des ISO20000 Consultant und Auditor Lehrgangs passt die Ausbildungslehrgänge und deren Bezeichnung den Bedürfnissen praxisgerechter an. Man hat erkannt, dass der dreitägige ISO 20000 Consultant Lehrgang nicht wirklich eine „Berater“Schulung sein kann. Vielmehr will man dem Umstand Rechnung tragen, dass sich die Lehrgangabgänger ein Praxis-Knowhow angeeignet haben, das sie befähigen soll, Service Management Systeme gemäss dem internationalen Standard von ISO/IEC 20000 aufzubauen.

Die neuen Seminare und Prüfungen stehen ab 1.1.2011 zur Verfügung. Glenfis ist selbstverständlich rechtzeitig mit dabei.

Und: Das Buch "IT-Services steuern mit ITIL" ist im Symposion Verlag erschienen. Erwerben Sie das Buch portofrei in unserem Webshop - oder laden Sie sich einzelne Kapitel auf dem Web beim Symposion Verlag herunter. Dort finden Sie auch Leseproben.

Wir bleiben dran. Bleiben Sie's mit uns.