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Glenfis eNews - Governance, Security & Service Management
Juni 2010
Die Rauchschwaden des isländischen Gletschervulkans Eyjafjallajökull sind grösstenteils verzogen, keine Nachricht mehr wert - oder wir haben uns einfach daran gewöhnt, dass die Natur uns wieder einmal die Grenzen unseres Wirkens aufzeigt. Wir hoffen wohl bloss noch, dass das eindrückliche Spucken uns nicht doch noch einen Strich durch den lang geplanten Urlaub in diesem Sommer macht.
Verlässlichkeit und Verfügbarkeit sind heute Anforderungen, welche wir im Alltag als selbstverständlich einfordern und sind entsetzt, wenn diese Garantie einmal nicht erfüllt wird.
Es muss ja nicht immer zu einer Katastrophe wie aktuell im Golf von Mexiko ausarten, wenn unprofessioneller Umgang mit Ressourcen und versagende Kontrollen zusammen wirken. Qualität und Sicherheit gehören heute einfach zu jeglichem professionellen Wirken. Service Management und IT Governance sind unsere Beiträge dazu. Tun müssen wir es aber alle selbst.
Leisten wir unseren Beitrag dazu. Eine anregende Lektüre und störungsfreie Sommerferien wünscht Ihnen Ihr
Martin Andenmatten und das Glenfis Team
Der Newsletter im Überblick:
- ITIL-Forum Schweiz – ein Rückblick & Ausblick 2011
- Buch Neu-Erscheinung: Services steuern mit ITIL®
- Ankündigung: itil-jobs Portal
- ISO 20000 – And the story goes on: Part 5 veröffentlicht
- Zusammenarbeit Glenfis mit Fachhochschulen
- Upcoming Events mit Glenfis
- International News: Deutsche ITIL®V3 Intermediate LC Prüfungen kommen endlich
1. ITIL-Forum Schweiz - ein Rückblick & Ausblick 2011
Das 2. ITIL-Forum Schweiz war in aller Hinsicht ein voller Erfolg. Abseits der grossen Zentren haben wir in Sarnen ein gemütliches Dorf gefunden, welches Gelegenheit zu Begegnungen und Austausch ermöglichte. Hervorragende Praxisbeiträge aus Schweizer-Unternehmen unterschiedlicher Branchen haben einen sehr guten Einblick in die verschiedenen Ansätze der Service Management Implementierungen gegeben.
Die Erkenntnis, dass es die einzig richtige Lösung nicht gibt und dass alle auch nur mit Wasser kochen hat gut getan. Dass mit Konsequenz und Zielstrebigkeit nachhaltige Service Management Lösungen tatsächlich erzielt werden können, spornt andererseits aber wieder an.
Aber lassen wir doch die Teilnehmer selber sprechen:
- "Mir haben die sehr gute Organisation, die Einhaltung des Zeitplans sowie die gute Führung durch das Tagesprogramm besonders gut gefallen." Andrea Martin, Alpiq Management AG
- "Guter Mix von Referenten, Genügend Zeit für den Erfahrungsaustausch, schönes Rahmenprogramm (mit Sagenerzählerin).", Andreas Züger, Organisation & Informatik der Stadt Zürich OIZ
- "Mir haben die Vielfalt der Themen und angesprochenen Disziplinen sowie die Erfahrungsberichte aus der Praxis besonders gut gefallen.", Markus Kress, VBS Schweizer Armee
- "Mix zwischen Theorie, Grundlagen und Praxis; Networking, Form und Rahmenprogramm; Alle 3 Organisatoren (+ Helferinnen) haben hier einen super Job gemacht; Keynote Speakers; Sarnen als Austragungsort", José Cortes, VonRoll AG
- "Die vielen guten Präsentationen haben mir viele hilfreiche Denkanstösse gegeben.", Bruno Solothurnmann, Swisscom (Schweiz) AG
- "Mir haben das interessante Publikum, das Networking mit vielen Personen und das gute Zeitmanagement besonders gefallen.", Beat Oberholzer, Graphax AG
Das 2. ITIL-Forum wurde prominent unterstützt durch profunde Experten aus Wissenschaft und Forschung. Die Herren Dr. Hannes Lubich und Dr. Ernest Wallmüller haben jeweils eine Keynote zur Einstimmung des Tagesprogramms präsentiert. Die ITIL-Urgesteine und wesentlichen Mitbegründern von ITIL, Herren Colin Rudd und Howard Kendall aus England, haben uns zum Abschluss des jeweiligen Tages mit einer flammenden Präsentation die Bedeutung von Service Management näher gebracht.
Eine Grussbotschaft von Howard Kendall im Nachgang zu seinem Besuch bei unserem ITIL-Forum Schweiz möchte ich Ihnen nicht vorenthalten:
- Big Changes in Europe and the ITSM and Service Desk Communities……
It has been a big month! I started May in the beautiful town of Sarnen (near Zurich) in Switzerland, speaking to Swiss ITSM and Service Desk Managers, and it was re-assuring to find that they have many of the same issues as those in the UK. Getting senior management commitment, fighting for budget against other priorities, measuring business relevant things demonstrating a return on investment and consulting, developing and motivating staff are all being addressed as priorities to achieve successful IT Service delivery. I found Switzerland as orderly and re-assuringly expensive as ever, but it did not prepare me for the new UK coalition government, the Greek debt crisis and the possible crash of the Euro!
It made me think though – especially as I met many of the 4500 visitors to the London Service Desk Show – that we deal with many such 'major incidents' on behalf of our organisations every year. OK so it doesn't risk trillions of euros or maybe bring Greece to a halt if we fail, but it DOES have a significant effect on our organisations if we get it wrong. AND we may only have the one chance to get it right for the customer in front of us or on the telephone or email connect. The service desk community that SDI champion is vital to the success of all of us – losing our servers for a few hours today brought home the relevance of this!
So as we prepare for the SDI Conference in June, we are keen to further raise the profile of the role of Service Desks and encourage higher standards of service through the application of the SDI certification standards, which make sure you have addressed all the issues here. Just imagine if the Greeks had followed best practice standards – we'd all not be worrying about our currencies and pensions!
Enjoy the summer!
Howard
Einen besonderen Dank geht auch an die Gemeinde Sarnen, welche uns durch Gemeindepräsident Manfred Iten einen Apéro offeriert hat. Und natürlich auch an Herrn Regierungsrat Hans Wallimann, der die Grussbotschaft von Obwalden mit einer imposanten Ansprache - inklusive Eindrücke in die lokale Steuerpolitik - überbrachte.
Impressionen dieser drei Tage finden Sie auch in der Bildergalerie auf der Web-Site des ITIL-Forums.
Der Erfolg ist für uns Ansporn zur Organisation des 3. ITIL-Forums 2011. Das Datum und der Ort stehen bereits fest: 17. und 18. Mai 2011 - wieder in Sarnen/OW. Blockieren Sie sich jetzt schon diese Tage in Ihrer Agenda. www.itil-forum.ch
2. Buch Neu-Erscheinung: Services steuern mit ITIL
In den nächsten Tagen erscheint das Buch "Services steuern mit ITIL - Prüfungsvorbereitung zur ITIL®V3 Qualifikation "Managing across the Lifecycle"
Mehr denn je sind Unternehmen heute von reibungslos funktionierenden IT-Systemen abhängig. Im Zuge dessen wird IT Service Management immer öfter nach der IT Infrastructure Library (ITIL®) organisiert, einem De-facto-Standard, mit dem sich die zahlreichen und agilen Prozesse der IT so gestalten lassen, dass sie dem Unternehmen nutzen, Ressourcen geschont und potenzielle Risiken reduziert werden.
Dieses Buch richtet sich an IT Manager und Berater, die bereits einige Erfahrungen mit ITIL® haben und sich tiefergehende Kenntnisse über die dynamische Steuerung zwischen den einzelnen Service-Lebensphasen aneignen möchten. Das Buch geht also über die übliche Reduzierung auf Foundation-Level hinaus!
Im ersten Teil des Buches wird daher eine gründliche Einführung in das ITIL V3 Service Lifecycle Konzept gegeben. Dabei wird unter anderem auf die Planung und Implementierung von IT Service Management sowie auf die damit verbundenen organisatorischen Herausforderungen eingegangen.
Der zweite Teil ist als Selbstlernkompendium für die ITIL® V3 Qualifikation «Managing Across the Lifecycle Certificate» konzipiert. Er beinhaltet ein Repetitorium sowie eine deutsche Probe-Prüfung samt Antwortschlüssel zur Selbsteinschätzung. Damit bietet er eine gute Grundlage, um sich intensiv für die letzte Stufe zum ITIL® V3 Expert fit zu machen.
Die Prüfungsvorbereitung ist so aufgebaut, dass die Lernenden verständlich und umfassend in die Philosophie von ITIL® Good Practice und in die Systematik des Service Life Cycle Model eingeführt werden. Jedes Kapitel beginnt mit aussagekräftigen Lernzielen und endet mit einem Wiederholungsteil (Fragen, Antworten und Vertiefung). Der Lernfortschritt ist damit im Kontext überprüfbar. Einzelne Lernschritte können bei Bedarf gezielt rekapituliert und vertieft werden
Martin Andenmatten ist Herausgeber und Autor dieses beim Symposion Verlag erscheinenden Buchs. Vorbestellungen des Buches nehmen wir in unserem Web-Shop entgegen.
3. Ankündigung: itil-jobs Portal
Die Glenfis AG plant Ende Sommer 2010 ein Job-Portal für ITIL Fachspezialisten anzubieten. Der neue Service beinhaltet vor allem eine Plattform für Unternehmen die qualifizierte Mitarbeiter im Bereich Service Management & Governance suchen. Das Webportal wird den Aufwand minimieren, mit dem ein Unternehmen zu dem geeigneten Personal gelangt.
Das Service-Modell stellt sich aber nicht nur als Datenbank dar, sondern bietet ebenso ein gezieltes Screening der potenziellen Mitarbeiter an. Dabei werden nicht nur die fachlichen und Standard- Kenntnisse der einzelnen Bewerber betrachtet, sondern ebenso werden die sogenannten Soft Skills und Erfahrungswerte in Betracht gezogen.
Das Ziel eines solchen Konzepts ist es, einen deutlichen Mehrwert zu all den anderen Jobportalen zu bieten. Daher werden die ersten Vorraussetzungen sicherlich sein, dass hier ein ganz spezieller Bereich in der IT- Branche abgedeckt wird, das IT Service Management eben.
Anhand von vordefinierten und individuell anpassbaren ITSM-Rollenprofilen können ganz gezielt Fachspezialisten gesucht und so auch gefunden werden.
Angesprochen sind Unternehmen, welche geeignete Fachspezialisten suchen. Aber auch Stellensuchende, welche auf Basis ihrer ITSM-Expertise und –Ausbildung eine neue Herausforderung suchen.
Wir werden in der August Ausgabe dieses Newsletters weiter darüber informieren.
4. ISO 20000 – And the story goes on: Part 5 veröffentlicht
ITIL® V3 ist ein umfassendes Werk, um Service Management ganzheitlich zu erfassen –da sind sich die meisten Experten heute einig. Wohl etwas zu umfangreich, wenn man die Menge der Prozesse betrachtet – eine schiere Unmöglichkeit gar, dies in allen Facetten in der Organisation umzusetzen.
Geradezu übersichtlich erscheint doch da hingegen der Umfang des einzigen Standards für IT Service Management, der ISO 20000. So quasi als gemässigtere Version, welche einerseits eine Weiterentwicklung von ITIL® V2 darstellt – jedoch nicht soweit geht, wie die aktuelle Version von ITIL®.
Und nun hat ISO den fünften Teil veröffentlicht: ISO/IEC TR 20000-5:2010 Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1. Mit dem fünften Teil erhalten Organisationen nun ein Musterbeispiel, einen Leitfaden zur Umsetzung von ISO 20000 in den Organisationen. Dabei ist die Zertifizierung selbst nicht das primäre Ziel.
Um die Konformität mit dem Standard sicherzustellen, wird im Teil 5 ein phasenweises Vorgehen empfohlen:
- Phase 1: In dieser initialen Phase geht es um die Gap-Analyse sowie die Erstellung eines Business Cases zur Umsetzung eines Service Management Systems (SMS) in der Organisation.
Zudem werden in dieser Phase die Grundlagen des SMS erarbeitet: Service Management Plan, Richtlinien sowie erste Basis Prozesse, um Services zu definieren und zu supporten.
- Phase 2: Die Umsetzungsplanung wird auf Basis der Ergebnisse aus Phase 1 angepasst, die Richtlinien werden nach Bedarf erweitert und weitere Prozesse zur Stabilisierung des SMS erarbeitet. Dadurch wird der Service Provider zuverlässiger und kann eine hohe Qualität der Services gewährleisten.
- Phase 3: In dieser letzten Phase werden Richtlinien und Pläne nochmals überarbeitet und nach Erkenntnissen und Bedarf aus den vorgängigen Phasen angepasst. Die letzten Prozesse – vor allem jene, welche Proaktivität des Service Providers ermöglichen - werden erarbeitet und finalisiert.
Die Service Kultur ist entwickelt und in der Organisation verbreitet. Mess-Systeme sind im Einsatz und die Effektivität und Effizienz des SMS kann nachgewiesen werden.
Eine Zertifizierung ist letztendlich die Möglichkeit, den objektiven Nachweis der Erfüllung der Norm unter Beweis zu stellen. Aber nicht nur – die Zertifizierung und dessen regelmässige Rezertifzierung erhält nicht nur das erreichte Qualitätsniveau. Es sorgt für eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität. Ohne Zertifizierung und dem regelmässig "sich wieder dem Standard stellen müssen", verfällt man zu leicht in alte Muster und Verdrängungen- und verliert damit die Errungenschaft – und letztendlich die Qualität für den Kunden.
Hier eine Übersicht über die aktuellen und geplanten Teile des Standards ISO/IEC 20000:
Haben Sie sich bereits Gedanken gemacht, Ihre Service Organisation nach den Anforderungen des ISO 20000 Standards auszurichten? Oder sind Sie bereits in der Umsetzung? Für Fragen und Informationen steht Ihnen unser Mathias Traugott, Head of glenfisSolution gerne zur Verfügung.
5. Zusammenarbeit Glenfis mit Fachhochschulen
IT Service Management und IT Governance auf Basis von ITIL® und COBIT haben schon seit längerem Einzug in die Hochschulen der Schweiz gehalten. Im Zeitalter der Informatik-Industrialisierung sind heute nicht nur das Engineering von neuen Soft- und Hardware-Lösungen gefragt, sondern immer mehr auch Fähigkeiten zur Erbringung von kundenfreundlichen, stabilen und sicheren IT Services – und das rund um die Uhr.
Die Glenfis AG als die in der Schweiz führende Beratungs-, Coaching- und Ausbildungsorganisation für IT Service Management und IT Governance und das Institut für Wirtschaftsinformatik der Hochschule für Wirtschaft an der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW kooperieren. Die Dozierenden des IWI nutzen in der Lehre die akkreditierten ITIL®- und COBIT-Trainingskonzepte und –Unterlagen von Glenfis und bieten damit den Studierenden aktuelle, hochwertige Service Management- und IT Governance-Themen an. Auf dieser Grundlage können die Studierenden im Rahmen des Studiums auch die internationalen Zertifizierungsprüfungen für ITIL® und COBIT ablegen.
Das Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI) der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW bringt IT und Business zusammen. Das an der Hochschule für Wirtschaft angesiedelte Institut zeigt auf, wie sich die Potenziale von E-Business, E-Government, E-Learning, Informations- und Wissensmanagement sowie Systems Engineering und IT-Management in Organisationen wertschöpfend umsetzen lassen. Lehre, Forschung, Weiterbildung und Beratung verfolgen am IWI ein Ziel: Der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie soll Nutzen stiften. Internationale Forschungsprojekte und Kontakte verschaffen dem IWI aktuelles Know-how, von dem Schweizer Unternehmen und Verwaltungen direkt profitieren. Im Bereich der Ausbildung sind die Dozierenden des IWI an verschiedenen Bachelor- und Masterprogrammen der Hochschule für Wirtschaft beteiligt – und das auch an zahlreichen Partnerhochschulen im Ausland. Das modular aufgebaute Weiterbildungsangebot des IWI reicht von Kompaktkursen und Seminaren über Diplomstudiengänge und Zertifikatslehrgänge bis hin zu Masterprogrammen (MAS).
Weitere Infos unter www.fhnw.ch/iwi
Lesen Sie dazu auch die Presseinfo.
Die Glenfis AG ist bereits im Gespräch mit weiteren Fachhochschulen und leistet damit einen nicht unerheblichen Beitrag zur Verankerung des Service Management und Governance Gedankenguts in die Hochschulen – und damit in das Management von morgen.
6. Upcoming Events mit Glenfis
Auch in nächster Zeit stehen wieder zahlreiche interessante Events mit der Glenfis AG bevor: Nutzen Sie die Gelegenheit, an einem dieser Anlässe direkt von unseren Experten mehr über unsere Lösungsansätze zu erfahren:
security Zone 2010
security-zone versteht sich als Plattform für Informationssicherheit und ist eine Aktion engagierter IT-Security-Anbieter. Eine Ausstellung mit jeweils 30 Unternehmen, ein Kongress mit rund 60 Referaten und Workshops sowie ein monatlicher Newsletter informieren zu allen Themen rund um die Sicherheit von Daten und Netzwerken.
Die nächste security-zone findet zum 7. Mal am 22. & 23. September 2010 im Papiersaal, Sihlcity in Zürich statt. Wir freuen uns, Sie dort zu begrüssen und über unsere Security und Governance Dienstleistungen zu informieren.
Weitere Informationen und Anmeldung finden Sie hier.
10. itSMF-Jahreskongress 2010 in Darmstadt
ITSM - Fit for Innovation. Unter diesem Motto findet der 10. itSMF Jahreskongress für die ITSM Community vom 07. bis 08. Dezember 2010 in Darmstadt im darmstadtium statt.
Der itSMF Jahreskongress bietet traditionell das deutschlandweit grösste Forum, um sich mit Fachkollegen auszutauschen. Mit der diesjährigen Jubiläumsveranstaltung bietet Ihnen itSMF Deutschland e.V. eine Plattform, um gemeinsam mit den Referenten und Ausstellern zu erarbeiten, welches die herausragenden ITSM-Themen der nächsten 12 Monate sein werden.
Neben hochrangigen Keynotes, die sich mit der Zukunft des IT Service Managements auseinandersetzen, werden in Anwenderforen ITSM-Praxisberichte präsentiert, die ebenfalls einen Schwerpunkt auf die weiteren Schritte der ITSM-Implementierung legen.
Gemeinsam mit Referenten und Teilnehmern werden die ITSM-Trends 2011/2012 erarbeitet und in der Kongresszusammenfassung präsentiert.
Weitere Informationen und Anmeldung finden Sie hier.
7. International News: COBIT 5 und ITIL V3 Update
Der Release Plan für die deutschen ITIL(R) V3 Intermediate Lifecycle Prüfungen sind endlich veröffentlicht worden. Es darf gehofft werden.
Demnach sind folgende Verfügbarkeiten zu erwarten:
- Service Strategy: Juni 2010
- Service Design: Juli 2010
- Continuous Service Improvement: Juli 2010
- Service Transition: Augist 2010
- Managing Across the Lifecycle: September 2010
Nun - die deutsche Prüfung zu Service Operation sollte eigentlich bereits im Mai verfügbar sein. Entsprechende Pilotprüfungen haben auch stattgefunden. Eine Freigabe ist jedoch bis heute nicht erfolgt.
Es ist also zu erwarten, dass die Angaben etwas optimistisch waren. Aber bis zum Herbst dürfen wir bestimmt damit rechnen.
Wir bleiben dran. Bleiben Sie's mit uns. |
