Glenfis eNews - Governance, Security & Service Management

Oktober 2011

Haben Sie den Spinnaker gesetzt? Es ist wirtschaftliche Zugluft spürbar - nicht nur zum Guten. Jetzt gilt es die Ernte einzuziehen und auf Basis gut etablierter Service Management Prozesse den hektischen Anforderungen des Business angemessen entgegenzutreten. Wenn man dann dazu bereit ist. Es ist noch nicht auf allen Management Stufen wirklich verstanden worden, dass mit der wirksamen Implementierung von IT Service Management das Führungssystem komplett ausgewechselt werden muss. Das schmerzt. Aber ohne diesen Schritt wird es nie den erhofften Nutzen für das Unternehmen bringen. Wir zeigen Ihnen heute in einem Beitrag, was es braucht, ein "Controlled Service Environment (CSE)" aufzubauen und die Kontrolle zu behalten.

Wir haben in diesem Newsletter eine Menge von Neuigkeiten, so dass es uns ein bisschen schwerfällt, die Schwerpunkte zu setzen. Ganz oben auf unserer Liste sind aber unsere ersten Ergebnisse bei der ABC-Analyse unserer Kunden aus den Service Management Projekten und ITIL Trainings. Die Themen Attitude, Behaviour und Culture sind neu feste Bestandteile unserer Trainings und zeigen uns die aktuell schlimmsten Verhaltensweisen in IT Organisationen der Schweiz. Wir werden Ihnen nun künftig die Entwicklungen dieser Verhalten und Einstellungen der IT Organisationen jeweils mit diesem Newsletter veröffentlichen und Ihnen diese Ergebnisse im internationalen Vergleich präsentieren.

Eine weitere Neuerung ist die Ankündigung eines neuen Service Angebots: die Glenfis AG hat beschlossen, als akkreditierter „Licenced Service Assessor“ künftig ITSM Tools hinsichtlich ITIL® V3 Kompatibilität zu auditieren und zu zertifizieren. APMG als Gralshüter der ITIL® Spezifikationen hat vor zwei Jahren gemeinsam mit OGC die Tool-Zertifizierung angekündigt. Bis heute ist lediglich Pink Elephant als Unternehmen weltweit berechtigt, diese offizielle Auditierung und Zertifizierung durchzuführen. Die Glenfis AG ist aktuell mitten im Audit-Prozess und wird – nach erfolgreichem Bestehen – per Ende Oktober die Lizenz zur Auditierung erhalten. Dies ist nicht nur ein Vorteil für Software-Anbieter – vor allem für Kunden, welche heute Schwierigkeiten haben, unter dem Dschungel von Tool-Anbietern die für sie passende Lösung evaluieren zu können.
Dieses und viel mehr erwartet Sie heute.

Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen
Ihr Martin Andenmatten und das Glenfis Team.

Der Newsletter im Überblick:

1. Service Management Kultur Statistik September 2011
2. Akkreditierung zum offiziellen ITSM Software Assessor durch APMG
3. Managed Services in einem CSE – Controlled Service Environment
4. Wieso verkommt die ITSM Prozessverbesserung zur nutzlosen Schrankware?
5. Configuration Management – die ungelöste Baustelle des CIOs
6. Availability Management – ist nicht bloss Monitoring!
7. Was ist das Problem mit dem Problem Management?
8. glenfisAcademy: Seminare-Kalender kommendes Quartal
9. Upcoming Events mit Glenfis
10. International News: Social Media Infokanäle für gezielte Informationen

1. Service Management Kultur Statistik September 2011

Ernüchternd ist die Tatsache, dass trotz der weltweiten Akzeptanz der Good-Practice Empfehlungen von ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2, TOGAF usw. das schlechte Verhalten der IT gegenüber dem Business sich nicht wesentlich verbessert hat. Die IT ist in aller Regel zu stark intern fokussiert. Gerade auch in den Bestrebungen, Service Management einzuführen, wird dies in aller Regel ohne die betroffenen End-Anwender und ohne Business gemacht.

Um was geht es eigentlich bei Service Management. Was ist das Wesentliche eines Services? Diese grundsätzlichen Fragestellungen können ITIL Foundation Zertifizierte oder gar gestandene ITIL Experten oft nicht schlüssig beantwortet. Damit wird das grosse Manko der klassischen ITIL Trainings offensichtlich.

Wir haben uns diesem Manko angenommen und führen sämtliche ITIL® Foundation Trainings mit einer gezielten ABC-Übung durch. ABC steht für Attitude, Behavior und Culture. Interessant sind die Ergebnisse aus dieser Übung. Sie zeigen im Durchschnitt die selbst anerkannten Worst-Practices, welche mit konkreten Erfahrungen untermauerten Kunden-Erlebnisse untermauern.

Hier die ersten Ergebnisse aus den Monaten August und September 2011.

Demnach ist eines der grössten Probleme in unseren IT Organistaionen die Situation, dass "alles die höchste Priorität" hat und auch so behandelt werden will. Das führt zu einem Ressourcenverschleiss und die wirklchen Business-Prioritäten werden nicht erkannt. Was heisst das für unser Business? Was heisst dies für die IT? Was heisst dies bezogen auf unser Budget? Wie können wir in einen echten Dialog mit unserem Business treten, um die Prioritäten festzulegen. Dies müssen nun die Reaktionen in Service Management Organisationen sein, um entsprechende Gegenmassnahmen ergreifen zu^können.

Hierzu stellen wir Ihnen noch die Statistik im internationalen Vergleich gegenüber:

Kennen Sie die Worst Practices Ihrer Organisation? Und wissen Sie, was Sie das bezüglich Ihrem IT Service Management Vorhaben für ein Risiko darstellt? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, um Transparenz in Ihrer Organisation zu erhalten – und um geeignete Massnahmen zu treffen, um die Risiken zu entschärfen.

2. Akkreditierung zum offiziellen ITSM Software Assessor durch APMG

IT Organisationen sind in den letzten Jahren viel reifer in der Umsetzung und Anwendung ihrer Service Management Prozesse geworden. Immer mehr wurde auch erkannt, dass es sich hier nicht nur um das blosse Etablieren von ITIL-Prozessen geht, sondern viel mehr um den radikalen Umbau des gesamten Führungssystems, um Services ganzheitlich zu managen.

Das Führen über Prozesse und Services bedingt adäquate Management Informationen, welche die Prozesse und Services ganzheitlich erfassen, um die Qualität der Leistungen frühzeitig zu erkennen und ggf. entsprechende Massnahmen rechtzeitig einleiten zu können. Dazu braucht es entsprechende Werkzeuge, welche diese Anforderungen integrierend zu unterstützen vermögen.

Einerseits ist die Tool-Industrie hier gefordert, diesen Ansprüchen gerecht zu werden, andererseits stehen die Anwender vor der Qual der Wahl, unter diesen hunderten von Angeboten die für sie passende Lösung herauszufinden. Es gibt heute keinen Anbieter, welcher nicht von seinem Tool behauptet, ITIL® kompatibel zu sein.

Was liegt hier näher, als eine unabhängige Prüfinstanz zu etablieren, welche diese Anforderungen prüft und offiziell bestätigt? Diverse Anbieter haben ihr eigenes Gütesigel entwickelt und unterziehen die Tools selbst entwickelten Tests.

So hat es bei den ITIL® Schulungen auch begonnen. Aber um eine einheitlich excellente Qualität der Schulungen, der Trainings-Unterlagen sowie der Trainer und deren Vorgehensweise sicherstellen zu können, müssen Schulungsanbieter heute einen Auditprozess der APMG durchlaufen und bestehen, um offiziell als akkreditiertes Trainingsunternehmen ITIL® Seminare anbieten zu können.

Analog zu den Schulungen hat OGC gemeinsam mit APMG bereits vor zwei Jahren einen Software-Funktionsplan erstellt, welcher den ITIL® orientierten Software-Herstellern ermöglicht, ihre ITSM-Tools hinsichtlich ITIL®-Compliance überprüfen zu lassen und nach Bestehen mit dem offiziellen ITIL® Swirl Logo zu versehen. Der Software-Funktionsplan wird analog der Weiterentwicklung von ITIL® fortlaufend verbessert und verfeinert. Die Zertifizierung kann auf Prozess-Ebene mit dem Bronze-, Silber- oder Gold-Label versehen werden und gilt nur für den geprüften Release des Tools.

Die Assessoren durchlaufen analog einer ISO-Zertifizierungsstelle einen auf ISO 9001, EN45011 und ISO 17024 basierten Akkreditierungsprozess, um die ordnungsmässige und qualitativ hochstehende Durchführung der ITSM-Tool-Audits durchführen zu dürfen. Diese unabhängigen Assessoren erhalten nach erfolgreichem Audit den Status eines „Licensed Software Assessors“.

Die Glenfis AG ist eines der führenden Service Management & Governance Beratungshäuser auf dem europäischen Markt und hat sich seit ihrem Bestehen immer den hohen Qualitätsansprüchen des Marktes gestellt. Seit 2001 ist die Glenfis ein akkreditiertes Trainingsunternehmen für ITIL® Seminare. Seit 2005 wurde das gesamte Unternehmen ISO/IEC 20000 zertifiziert – getreu nach dem Unternehmensmotto „We walk the talk!“. Nun hat sich die Glenfis entschlossen, ihre Beratungsleistung im Bereich ITSM-Tool Prüfung (glenfisPassed) den hohen Akkreditierungsanforderungen von APMG zu unterstellen.

Die Kriterien des glenfisPassed-Service beinhalten neben den Basis-Muss-Anforderungen des auf den ITIL® Kernbüchern basierenden Software-Funktionsplans von OGC/APMG vor allem auch Praktiker- und Implementations-Anforderungen seitens der Glenfis Experten.

Die Glenfis AG sowie das ITSM-Tool-Assessoren-Team befinden sich derzeit mitten im Audit-Prozess. Wir freuen uns darauf, voraussichtlich im November die Bestätigung unseres Services durch APMG und damit die Anerkennung als offizieller License Software Assessor bekanntgeben zu dürfen.


Interessiert? Dann nehmen Sie mit Martin Andenmatten, Managing Director Kontakt auf.

3. Managed Services in einem CSE – Controlled Service Environment

Ein Kapitän, welcher ein neues Schiff mit modernsten Apparaten zur Steuerung erhält, muss das Cockpit mit all seinen Richtlinien, Prozessen und Kontrollinstrumenten kennen und beherrschen lernen bevor er das Schiff in die raue See hinausführt. Die Crew, die Verantwortlichkeiten, die Abläufe und die Arbeitsinstrumente sind so aufeinander abzustimmen, dass eine sichere Fahrt garantiert werden kann. Aber auch der Service, welcher letztlich durch diese Mannschaft erbracht wird, muss auf die neue Umgebung ausgerichtet werden, damit die Qualität gemessen und gesteuert werden kann. Der Service muss so „verkabelt“ werden, damit das Führungssystem rechtzeitig reagieren kann, wenn Toleranzgrenzen über- oder unterschritten werden.

Wie bei der Einführung eines neuen Releases braucht es eine kontrollierte Migration vom alten Führungssystem in das neue Service Management System. Wir bei Glenfis nennen dieses neue Service Management System das „Controlled Service Environment“, das CSE. Innerhalb dieses CSEs werden die Services nach den neuen Grundsätzen gemanagt. Ausserhalb des CSEs sind die Services schlecht oder gar nicht gemanagt, respektive noch nicht einmal ausreichend definiert (…).

Lesen Sie den ganzen Artikel dazu in unseren Blog-Beitrag.

4. Wieso verkommt die ITSM Prozessverbesserung zur nutzlosen Schrankware?

In zahlreichen IT Service Management Assessments und Prozess-Verbesserungs-initiativen stelle ich immer wieder fest, wie weit weg die Gralshüter der Prozessbeschreibungen von dem tatsächlichen Geschehen in den IT Abteilungen entfernt sind. Die Prozesse sind zwar oft nach den Best Practice Empfehlungen von ITIL beschrieben – aber irgendwie finden diese in der täglichen Arbeit keine Anwendung und damit keinen wirklichen Nutzen. Jede Diskussion rund um die Prozesse verkommt zu einer administrativen Pflicht-Übung. Frustrierend für das Team, welches sich um die Qualität der Prozesse kümmern muss und will – und noch unbefriedigender für die, welche die Leistungen tagtäglich liefern müssen. ITIL verkommt zu einer kostspieligen Administrationsübung (…).

Lesen Sie den ganzen Artikel dazu in unseren Blog-Beitrag.

5. Configuration Management – die ungelöste Baustelle des CIOs

Es ist eines der Grundübel heutiger IT Organisationen: sobald etwas vorgefallen ist weiss keiner „was Sache ist“, „wer zuständig ist“, „ob jemand etwas gemacht hat“. Sehr viel Zeit und Energie muss aufgebracht werden, um überhaupt einmal Klarheit zur Situation zu erhalten. Wenn sich der Nebel dann irgendeinmal anfängt zu lichten, ist der Weg zur Lösung überraschend schnell geklärt. Zwischenzeitlich nagt der Kunde wohl an den Nägeln und bangt, ob er von seiner IT nicht im Stich gelassen wird.

Unglaublich – aber leider täglich gelebte Realität in den meisten IT Organisationen die ich kenne. Dabei spielt die Grösse oder Branche einer IT Organisation überhaupt keine Rolle. Auch professionelle Service Provider kämpfen mit dem gleichen Phänomen: die über eigenständige Plattformen, Datenanken, Servern und Applikationen zusammengezimmerten Anwendungen – oder neudeutsch „Services“ – führen aus Komponenten-Sicht ein völliges Eigenleben mit einem mehr oder weniger abgestimmten Produktelebenszyklus. Was einmal als Ganzes aus dem Projekt in den Betrieb „entlassen“ wurde, versinkt in ein grosses schwarzes Loch, welches niemand mehr in seiner Komplexität zu durchschauen vermag. Die Einzelkomponenten gehen in die Verantwortung von einzelnen Produktespezialisten über – und schon nach kurzer Zeit beginnen sich die Zellen des Services zu verselbstständigen und zu verändern: neue Releases, neue HW Architekturen, neue Netze, neue Patchlevel – was auch immer der Grund dazu ist. (…).

Lesen Sie den ganzen Artikel dazu in unseren Blog-Beitrag.

6. Availability Management – ist nicht bloss Monitoring!

Verfügbarkeit ist das absolute Killerqualitäts-Kriterium für IT Services. Die tollste Anwendung nützt nichts, wenn die Kiste unten ist. Verfügbarkeit ist die Grundvoraussetzung überhaupt, damit der Service genutzt werden kann. Availability Management müsste demnach eine der zentral zu beherrschenden Fähigkeiten einer IT Service Organisation sein. Müsste, ist es aber erschreckenderweise oft nicht (…).

Lesen Sie den ganzen Artikel dazu in unseren Blog-Beitrag.

7. Was ist das Problem mit dem Problem Management?

Das Problem Management ist irgendwie das Stiefkind in einer Service Management Organisation. Der Prozess ist im Schatten des mächtigen Schwester, dem Incident Management und des Service Desks und steht in einem etwas seltsamen – um nicht zu sagen ärmlichen – Verhältnis zu den Support-Aktivitäten.
Service Desk und Incident Management sind auch unumstritten. Als service- und kundenorientierte Organisation gilt es auf Anfragen und Störungen rasch zu reagieren.

Da ist es selbstverständlich, dass in Form von Ressourcen, klaren Prozessdefinitionen, Tools und Training investiert wird. Problem Management ist etwas, was man als irgendwas betrachtet, das man dann später noch macht – wenn die Zeit dazu vorhanden ist. Ist sie natürlich nie.

Vielfach haben Organisationen einfach nur grosse Mühe, zwischen Problem Management und Incident Management zu unterscheiden. Sogar gestandene ITIL® Service Manager und ITIL® Experten tun sich nicht selten dermassen schwer, hier eine klare Linie und Empfehlung auszusprechen. Die Hilflosigkeit erkennt man dann am ehesten, wenn darauf hingewiesen wird, dass halt jede Organisation für sich definieren muss, wie die Abgrenzung nun zu definieren ist (…).

Lesen Sie den ganzen Artikel dazu in unseren Blog-Beitrag.

8. glenfisAcademy: Seminare-Kalender kommendes Quartal

in Auszug der Glenfis Seminare für das kommende Quartal finden Sie hier:

• ITIL® V3 Expert Compact, ab 16.10..2011
• ITIL® V3 Service Operation Intermediate, 17.-19.10.2011
• TOGAF, 24.10.-27.10.2011
• COBIT für Service Manager, 24.-25.10.2011
• SAQ Certified Software Tester, 26.-28.10.2011
• Sourcing Foundation, 26.-28.10.2011
• ITIL® V3 Intermediate Service Strategy in Zürich,31.10.-2.11.2011
• ITIL® V3 Service Transition Intermediate, 7.-9.11.2011
• ITIL® V3 Foundation, 14.-16.11.2011
• ITIL® V3 CSI Intermediate, 14.-16.11.2011
• ITIL® V3 Foundation Express, 17.11.2011
• ISO 27001 Foundation, 28.-30.11.2011
• ITIL® V3 Service Design Intermediate, 28.-30.11.2011
• ITIL® V3 Foundation, 5.-7.12.2011
• ITIL® V3 Managing Across the Lifecycle, 12.-15.12.2011
• Risk IT - Enterprise Risk Management, 14.-15.12.2011
• COBIT Foundation, 19.-21.12.2011

Haben Sie Ihre Ausbildungspläne schon gemacht? Sämtliche Seminare führen wir auch direkt bei Ihnen in Ihren Räumlichkeiten als Inhouse-Kurs durch. Fragen Sie unseren Herrn Adrian Müller, Leiter glenfisAcademy nach möglichen Varianten.

9. Upcoming Event mit Glenfis

Auch in nächster Zeit stehen wieder interessante Events mit der Glenfis AG bevor: Nutzen Sie die Gelegenheit, an einem dieser Anlässe direkt von unseren Experten mehr über unsere Lösungsansätze zu erfahren:

11. itSMF-Jahreskongress 2011 "Future of ITSM"

Der 11. itSMF-Jahreskongress 2011 findet am 05. und 06. Dezember 2011 im Kongresspalais in Kassel statt. Die diesjährige Veranstaltung steht unter dem Motto "Future of ITSM". Unter diesem Motto werden neue organisatorische und technische Entwicklungen diskutiert, die das IT Service Management in den kommenden Jahren verändern und prägen werden. Darüber hinaus werden gezielt Fachvorträge angeboten, die Neueinsteigern in das Thema "ITSM und ITIL" Best-Practice-Orientierungen für die tägliche Praxis bieten.

Weitere Informationen und Anmeldung finden Sie hier.

10. International News: Social Media Infokanäle für gezielte Informationen®

Service Management goes Social. Wir können uns diesem Trend nicht entziehen. Facebook ist neben Twitter, XING. LinkedIn und Youtube einer der am intensivsten genutzten Plattformen für den sozialen Austausch.

Die Berater der Glenfis AG haben sich bereits seit Jahren intensiv in der Social Media Szene bewegt und aktiv mit gestaltet. Wir haben nun speziell für unsere Kunden auf Facebook Profi-Pages eingerichtet, um interessierten Personen täglich über Entwicklungen, Praxis-Hinweise und spannende ITIL Geschichten berichten.

Haben Sie einen Facebook Account? Wenn nicht, dann lohnt es sich, aktiv mit diesem Medium auseinander zusetzten.

Besuchen Sie doch unsere speziell für Sie eingerichteten Fan-Pages:

• ITILorg: Neuigkeiten über ITIL und Service Management Entwicklungen
• ITIL-Jobs: Informationen über neue Jobs und nützliche Tipps zur Bewerbung
• ABC der ICT - Attitude, Behavior, Culture – Informationen über Kultur und Verhalten in Organisationen
• ITIL Training Online - Informationen über neue Training Events oder Entwicklungen in der Ausbildung
• ITIL Forum Schweiz – Informationen zu Service Management & Governanc Events in der Schweiz und im Ausland
• Glenfis: Informationen über Cloud, Security, Service Management und Governance Erfahrungen

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