Der neue Ansatz: Standard+Case von Rob England

Glenfis-Webinar vom 29. August 2013

Aufzeichnung des Webinars

(Klicken Sie nach dem Start des Videos auf das Kästchen unten rechts um auf Vollbildschirm zu wechseln):

Präsentation zum Downloaden: StandardPlus - Webinar Aug 2013 v1.1.pdf

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Bei Dienstleistungsanfragen insbesondere in der IT liegt beim Provider entweder eine Standart-Lösung vor – oder es gibt keine solche Lösung auf Anhieb. Die Best Practice Ansätze wie ITIL® haben das Ziel, alle Arten von Anfragen klar zu kategorisieren und deren Abläufe zu standardisieren: Incidents, Problems, Change Requests, Service Level Anfragen und auch Service Requests seit ITIL® V3. Mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern gilt es alle möglichen Anfragen in ein vordefiniertes Schema zu pressen und dann auf Basis eines klar strukturierten Vorgehens darauf zu reagieren.

Das ist aber nicht die Realität. Dienstleistungsanfragen haben gerade das Besondere, dass diese nicht immer klar zuordnungsbar sind. Manchmal wünschen sich Kunden auch etwas Spezielles, was nicht im Service Katalog enthalten ist. Oder eine technische Störung tritt auf, welche nicht von vornherein klar definierbar ist. Anstelle jetzt zu versuchen, diese nichtkonforme Service Anfrage oder Situation in einen Standard zu pressen sollte man mit Fachexperten unbürokratisch und situationsgerecht reagieren können. Das kommt dem Kunden entgegen – und ist auch bei einer grösseren Störung das Sehnlichste was sich ein Service-Verantwortlicher wünscht. Das entspricht auch eher der Realität.

Rob England (The IT Skeptic) hat in seinem neuesten Buch genau auf diese Problematik hingewiesen und einen neuen Ansatz gewählt, wie damit umgegaben werden kann.

Rahmenorganisation

Datum: 29.08.2013

Zeit: 09:00 (CET)

Dauer: 60 Min

Sprache: Deutsch

Moderator: Martin Andenmatten

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